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满意度国家-服务质量已成为快递企业发展的生命线

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但是,雖然快遞業在不斷發展壯大,在現代人生活中扮演着越來越重要的角色,在公眾眼中滿意度卻在下降。近日,國家郵政局關於2019年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果顯示,2019年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.0分,同比下降0.1分。

近年來,我國快遞業發展迅速,已經成為支撐服務業高速發展的主力軍。2018年,我國快遞業務量完成507.1億件,業務量規模佔全球的一半以上,連續5年穩居世界第一。

國家郵政局黨組成員、副局長劉君表示,近年來,特別是十八大以來,我國快遞業積極服務國家戰略,順應社會經濟發展,行業發展穩中有進、持續向好,實現了跨越式發展。行業的主要矛盾也發生了重大改變,人民日益增長的美好生活需要對快遞業服務提出了更高要求。新形勢下,快遞業必須不斷強短板、補弱項,進一步深化落實供給側結構性改革,實現行業高質量發展。

公眾對快遞業的不滿意集中在哪些方面呢?國家郵政局的另一份數據顯示,郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤,分別佔有效申訴總量的35.6%、21.2%和18.6%。

中國快遞協會副秘書長焦錚認為,快遞行業的高速發展主要得益於多方面的驅動力。人民群眾對寄遞時效和便利性的要求、企業和員工提高收入的意願、科技創新的牽引作用、消費方式的轉變以及資本市場的熱捧。

數據顯示,我國目前快遞企業日均服務2.8億人次,相當於每天每5人中就有1人使用快遞服務。因此,對於消費者來說,快遞服務「有沒有」的問題已經解決,「好不好」的矛盾正日益凸顯。

今年上半年快遞業不僅自身實現了穩定增長,對經濟的支撐作用也不可小覷。官方數據顯示,快遞支撐網絡零售額超過6000億元,同比增加800多億元;城鄉快遞網點密度保持相對穩定,達1.8個/萬人,同比提升2.4%。

進入2019年後,在經濟下行壓力增大的情況下我國快遞業仍然實現了平穩快速增長。國家郵政局數據顯示,上半年,全國快遞服務企業業務量累計完成277.6億件,同比增長25.7%;業務收入累計完成3396.7億元,同比增長23.7%。

快遞業的快速發展不僅帶來了行業本身創造的稅收、就業等,也有力地支撐和促進了區域內各相關產業產生更多的稅收和就業,因此,快遞業的發展受到政府的高度重視,李克強總理連續6年在政府工作報告中提出要鼓勵快遞業發展。

不過在全國重點地區快遞服務時限準時率方面較同期有所提高,2019年第二季度快遞服務全程時限為58.39小時,同比縮短3.11小時。72小時準時率為76.45%,同比提高1.17個百分點。

而在快遞企業公眾滿意度方面,得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流,得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞和圓通速遞,得分在75—76分之間的企業為申通快遞、德邦快遞和優速快遞。

隨着快遞行業集中化程度不斷提高,競爭格局相對穩定,快遞業務降價空間有限,單純依賴降價手段的價格戰難以打響。新形勢下,快遞業必須不斷強短板、補弱項,進一步深化落實供給側結構性改革,實現行業高質量發展。

事實上,隨着快遞行業集中化程度不斷走高,競爭格局相對穩定,快遞業務降價空間有限,單純依賴降價手段的價格戰難以打響。同時,用戶對於配送時效、相關服務提出更多要求,同時線上線下有了更多的投訴、申訴渠道。這兩方面原因倒逼快遞企業更加重視用戶體驗,通過提升服務質量維護自身商譽價值,進而留住更多商家用戶。可以說,服務質量已成為快遞企業發展的生命線。

在政策支持方面,近年來也不斷有措施出台。特別是上個月,國家郵政局印發《國家郵政局關於支持民營快遞企業發展的指導意見》,聚焦民營快遞企業面臨的困難和問題,結合近期已出台的部分政策措施,從降低企業成本、推動轉型升級、營造公平環境、提升服務水平等四方面,提出12條新措施,大力支持快遞企業的發展。

國家郵政局發展研究中心指數研究室主任劉江表示,目前快遞業增速依然居現代服務業前列,而且增長的含金量不斷提升,現在快遞業務量每增長1個百分點相當於五年前增長5.5個百分點。

此次調查還顯示,2019年第二季度,在統一客服下單方面,撥打統一客服進行查詢和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統一客服下單滿意度為82.9分,較去年同期下降0.9分。

我國快遞業發展大體上已經走過了外延擴張型階段,在這一階段,很多快遞企業採取加盟方式迅速鋪網,業務量大增,致使快遞行業一直存在着「低價競爭、管理水平低、服務質量差」等問題,不僅困惑着行業人士,也讓廣大的消費者深受其害。

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